中国经济拒绝欺骗
2011-03-18 12:09:09 来源：亚太博宇
在3.15晚会上，国美被曝光员工骗取顾客赠品套现，假借"以旧换新"骗取国家补贴，此谓"双骗"，使得公众再次思考以旧换新以及家电下乡等政策的实质意义和影响……
国美工作人员骗取顾客赠品与现金券
各大商场逢年过节时候，都会推出不同的打折和优惠。而据央视3·15晚会曝光，国美工作人员骗取顾客赠品，本应给消费者的赠品都被工作人员套取，最多的时候七天之内可以套取现金卡三四万元。据内幕人士表示，国美每逢大型节假日都会有送促销卡的活动，但这些优惠都被他们工作人员非常巧妙地占为己有。内幕人士提供的销售记录上面显示，张女士在十一前后购买三部空调，获得的赠品有多种，当最后张女士只拿到其中两样赠品。另外，段先生也在"十一"购买了电器，并获得了一百元的现金卡，他领的赠品仅仅是一个衣服架，和一个不保温的保温杯。按照国美电器的要求，不但有登记，而且在发票上要注明，但是张先生只看到两个电磁户和压力锅的赠品，并没有现金卡的注明。在段先生的发票上内容更是一片空白，这些现金卡的赠品信息为什么没有呢？内幕人士透露，销售人员会在顾客发票备注栏中轻轻一抹就把现金券和赠品抹掉，不仔细看根本看不出来。据调查，在张女士和段先生的发票上都有一条浅黄色的印迹，显然他们的发票都曾遭遇涂改，就是通过这样一种方法，原本属于消费者的现金卡和赠品就神不知鬼不觉就进了售货员的腰包，如果消费者追问，售货员早已做好准备，他们会从旁边拿一个很低廉的碗或者盆打发消费者走，如果消费者不问就这样了。这些售货员就像在瞬间变魔术一样把原本属于顾客的东西变为己有，而损害消费者权益的事他们已经做了三年，一方面他们顺手截留商场给消费者的实惠，另一方面他们把自己的手伸向国家补贴的政策。在国美电器，国家的电器以旧换新的补贴政策随意让他们套取，甚至在有的地方已经形成分工明确的利益链条。
打造利益链条骗取补贴"不要白不要"
家电以旧换新政策，一方面有利于淘汰高耗能、高污染的老旧家电，另外一方面减轻了消费者在更新电器过程当中的经济负担。2009年，国家开始实施家电以旧换新政策，根据不同类型的电器，补贴上限从每台250元到400元不等。按照补贴领取流程，具有本市户口的消费者在商场购买新电器后，回收商会到顾客家上门收购旧电器，同时给顾客一张以旧换新凭证，顾客凭身份证、以旧换新凭证和购买新电器的发票到商场领取现金补贴。央视"3.15晚会"援引内幕人士的话称，为了追求销售业绩，这个政策也成为国美大港店工作人员的促销手段。在国美大港店，不管是否旧家电，都能享受到家电以旧换新补贴。售货员会主动告诉顾客，如果家里没有旧家电，可以另外花80元钱买凭证，退回四百后，还可以净剩320元钱。没有旧家电，这里可以花钱买凭证，要是没有本市户口又怎么办呢？国美大港店的工作人员也有办法。如果没有本地户口，国美工作人员"可以帮忙弄一个"。工作人员会用自己亲朋好友的本地身份证代领国家补贴。暗访者花4699元购买了一台彩电，拿着售货员提供的一个名为张强的以旧换新凭证，身份证复印件以及购物发票，当场从商场服务台领到了400元以旧换新补贴。内幕人士透露，这些凭证都是回收商主动送到商场来的，有时候店方销售人员也会主动到他们手上去买。《家电以旧换新实施办法》规定：任何单位和个人不得将家电以旧换新凭证进行转让、出售，套取财政补贴。可是，在国美店以旧换新凭证却被随意买卖，更严重的是，这种行为是在他们的工作人员明知违规的情况下仍在进行的，据查证，这种欺骗性的以旧换新，要占到以旧换新总量的65%左右。
家电以旧换新销售额达1521亿存隐忧
截至3月7日，全国家电以旧换新销售量和回收量分别为4026.8万台和4171.9万台，双双突破4000万台，销售额达1521.2亿元。家电以旧换新五大类品种中，电视机销售量1434.6万台，占比35.6%；空调881.6万台，占比21.9%；电脑632.9万台，占比15.7%；冰箱547.8万台，占比13.6%；洗衣机529.9万台，占比13.2%。商家认为，家电以旧换新政策现在已经渐入佳境，包括拆解能力不足和骗补等问题都得到了有效解决。数据显示，家电以旧换新已占据整体销售的30%。商务部指出，家电以旧换新政策自2009年6月实施以来，取得了明显效果。截至3月7日，家电以旧换新销售额突破1500亿元。有专家对如此漂亮的成绩单表示担心。作为在金融危机下支撑行业景气度的产业刺激政策，一旦取消，国内生产企业庞大的产能如何释放仍旧困扰不少企业，刺激政策不是长远之计，企业还应该将目标放在更大的国际市场，"走出去，向外看"，培育企业的核心竞争力。
质量万里行曝光家电下乡七大违规案例
而与家电以旧换新对应的家电下乡政策落实情况也不尽如人意。中国质量万里行促进会于2010年4月至2011年2月，共对北京、天津、重庆、沈阳、河北、河南、山东、贵阳、安徽、广东等10个省(区、市)的28个市(区、县)的121个乡(镇)村(屯)183个销售网点(专卖店、商场)、11014名消费者，进行了明察暗访，家电下乡存在八大质量违规问题。
一、25家无统一指定销售标识牌却销售下乡产品。家电下乡销售网点应在显著位置统一悬挂"家电下乡指定店"标识，张贴产品公示栏和购买须知，公布中标产品型号、最高限价及申领补贴流程等政策。但东莞石碣镇光大电器广场、乐美福东联电器城等专卖店，都没有悬挂统一标识牌或产品公示，照样销售下乡产品，消费者难以分辨。计有31个乡(镇)村(屯)25个专卖店存在这种现象，约占查访专卖店总数的13%。
二、商家乘机销售不合格商品和用非中标产品冒充中标产品。调查显示，有3.7%的消费者说买到了不合格商品，有2%的消费者反映所购商品不符合质量安全标准和节能减排规定。9.2%的消费者反映买到了用非中标企业产品冒充中标企业的产品，5.1%的消费者说买到了以中标企业非中标产品冒充的中标产品。
三、销售价高于中标最高限价。一些企业将下乡家电规定的"最高限价"当成"全国统一价"，一些商场、专卖店隐瞒最高限价，销售价高于中标最高限价。如青岛城阳区利群电器商场销售的TCL平板电视(型号L26P11)，标价4599元，最高限价只有3500元。东莞石碣镇光大电器广场销售的星星牌冰箱(型号BCD-219AV),标价2880元，而最高限价为2500元。东莞石龙镇华强专卖店销售的美的冰箱(型号BCD-208SM),最高限价2498元，却开价2700元。
四、以次充好，销售能效等级未达标空调或虚假标注能效等级。从2010年6月1日起，有关部门规定下乡空调能效等级必须在3级(含)以上，原3级以下的4、5、6级能效空调被禁止销售，调查发现有21个县(市)16个商场或专卖店如东莞石龙镇荣达电器店、沈阳苏家屯区苏宁电器店等仍有销售，占查访同类商场或专卖店总数的8%。有的商家虚假标注能效等级，实际能效达不到所标注的等级。有的企业只标额定功耗不标安全功耗，使消费者选购了只标额定功耗的产品。因额定功耗值小于安全功耗值，使用额定功耗值反而不省电。此外，商家还抽取标识卡和说明书，将下乡产品当作非家电下乡产品高价销售。下乡产品说明书必须粘贴下乡标识卡，标明品名、品牌、型号、最高限价，经销商不得抽取或偷换。但东莞石龙镇苏宁电器绿化路店销售的奥马冰箱(型号BCD-202NB)，有说明书并无标识卡；销售的三洋洗衣机(型号XQB70-S8218)，标识卡和说明书都没有。如此抽取标识卡或偷换说明书，将下乡产品当非下乡产品对外销售，借以破"限"抬价。
五、乡镇售后服务网点"少小散"。《全国推广家电下乡产品招标文件》规定，投标企业维修服务能力必须覆盖所投标省(区、市)所有乡镇，维修服务网点在每一个投标省(区、市)的县(市)覆盖率不得低于90%。而一些企业为达标，钻了"一个网点可做多个品牌维修服务"的空子，纷纷跟一个维修网点签订所谓"维修服务协议"，该网点却又难以承担真正的维修义务，导致很多农村消费者诉求难以解决。累计查访451家企业，共计1936个售后服务网络，有238个服务电话无人接听或总占线，占12%。一些中标企业并未开通24小时免费售后服务热线，有的品牌企业在县(乡)根本没有维修网点。据对9460名消费者问卷调查：3.7%的消费者反映中标企业并没有在本地区开展巡回维修服务。如查访保定双鹿空调服务点，竟说"我们在河北没有销售和售后服务"。暗访贵阳新科空调售后网点，对方竟说"贵阳不是我们管区"。
六、售后服务质量差，具体表现在：一是一些企业不能兑现服务承诺。据对9460名消费者调查，产品出现质量问题时，有2.1%的消费者反映在72小时以外才得到解决。还有5.6%的消费者说，企业对所售家电产品并没有进行安装调试和产品操作指导。如查访保定容声热水器热线，对方也不问什么故障、型号等，就回答"热水器售后公司规定'不管'，你找商场吧，"随即挂断电话。二是部分售后服务人员业务不熟。据抽查872名企业售后服务人员，如天津蓟县惠而浦微波炉、贵阳奥克斯手机、保定三洋微波炉等服务网点，有221人业务不熟悉，对"三包"规定和企业服务承诺不清楚，尤其对保修期内多次维修，能否退换货及提供备用机等规定更是一无所知。另据对9460名消费者问卷调查，有3.8 %的消费者认为维修人员技术不好，3.5%的消费者认为收费不合理，2.5%的消费者认为售后服务反应慢，态度恶劣。
七、企业服务态度差，责任互相推卸，一些企业服务渠道不畅，各环节责任不清，本是当地服务保障范围，却将责任推至他方，或受理了消费者诉求也有始无终。如查访保定奥斯特太阳能热线，对方什么情况也不问，就回答"你自己找水电工修，我们总不能从总部赶过去给你修吧？"咨询如何维修，合肥惠而浦微波炉热线211号回答"你找当地消协问。"而合肥美的微波炉热线103号回答"你自己参考'三包'看着办。"
拒绝上骗政府下骗顾客的企业
从家电以旧换新和家店乡下，到汽车以旧换新、建材下乡等一系列供给方主导的政策落实效果看，虽然使刺激政策在短期内取得了一定的成绩，但对消费也造成了长期的伤害。无论是农村还是城市的消费者原本应该从相关政策中得到实惠，但从最终的结果来看，实际上，国家补贴在被商家侵吞的同时，商家还打着国家政策的旗号狠狠从消费者身上"捞了"一把，尤其在家电下乡过程中采用各种方法提高价格、降低服务质量并以次充好侵害广大
村消费者的利益。
此前，曾有学者担心，国家对相关企业的扶持政策会使造成相关产业竞争不充分、市场规律不能引导资源配置，在国家刺激下短期的需求强劲有可能使商家更加热衷于生产产品，导致新一轮的产能过剩。如今看来，商家不仅借由这一政策消化了过剩产能，部分商家更是在这一政策落实中两头通吃--一头是政府，一头是消费者。长远下去，厂商不仅会失去市场中摸爬滚打需要的创新和创造力为核心的竞争力，更会失去为商者基本的诚实而以欺诈顾客、伸手向国家拿钱为能事。国家、企业对此都应深思。我们不需要对政府哭哭啼啼对顾客无所不用其极牟取非法利润的企业，更不希望政府只给"会哭的"产业、企业支持。中国政府和中国顾客一起，拒绝欺骗。
国美工作人员骗取顾客赠品与现金券
各大商场逢年过节时候，都会推出不同的打折和优惠。而据央视3·15晚会曝光，国美工作人员骗取顾客赠品，本应给消费者的赠品都被工作人员套取，最多的时候七天之内可以套取现金卡三四万元。据内幕人士表示，国美每逢大型节假日都会有送促销卡的活动，但这些优惠都被他们工作人员非常巧妙地占为己有。内幕人士提供的销售记录上面显示，张女士在十一前后购买三部空调，获得的赠品有多种，当最后张女士只拿到其中两样赠品。另外，段先生也在"十一"购买了电器，并获得了一百元的现金卡，他领的赠品仅仅是一个衣服架，和一个不保温的保温杯。按照国美电器的要求，不但有登记，而且在发票上要注明，但是张先生只看到两个电磁户和压力锅的赠品，并没有现金卡的注明。在段先生的发票上内容更是一片空白，这些现金卡的赠品信息为什么没有呢？内幕人士透露，销售人员会在顾客发票备注栏中轻轻一抹就把现金券和赠品抹掉，不仔细看根本看不出来。据调查，在张女士和段先生的发票上都有一条浅黄色的印迹，显然他们的发票都曾遭遇涂改，就是通过这样一种方法，原本属于消费者的现金卡和赠品就神不知鬼不觉就进了售货员的腰包，如果消费者追问，售货员早已做好准备，他们会从旁边拿一个很低廉的碗或者盆打发消费者走，如果消费者不问就这样了。这些售货员就像在瞬间变魔术一样把原本属于顾客的东西变为己有，而损害消费者权益的事他们已经做了三年，一方面他们顺手截留商场给消费者的实惠，另一方面他们把自己的手伸向国家补贴的政策。在国美电器，国家的电器以旧换新的补贴政策随意让他们套取，甚至在有的地方已经形成分工明确的利益链条。
打造利益链条骗取补贴"不要白不要"
家电以旧换新政策，一方面有利于淘汰高耗能、高污染的老旧家电，另外一方面减轻了消费者在更新电器过程当中的经济负担。2009年，国家开始实施家电以旧换新政策，根据不同类型的电器，补贴上限从每台250元到400元不等。按照补贴领取流程，具有本市户口的消费者在商场购买新电器后，回收商会到顾客家上门收购旧电器，同时给顾客一张以旧换新凭证，顾客凭身份证、以旧换新凭证和购买新电器的发票到商场领取现金补贴。央视"3.15晚会"援引内幕人士的话称，为了追求销售业绩，这个政策也成为国美大港店工作人员的促销手段。在国美大港店，不管是否旧家电，都能享受到家电以旧换新补贴。售货员会主动告诉顾客，如果家里没有旧家电，可以另外花80元钱买凭证，退回四百后，还可以净剩320元钱。没有旧家电，这里可以花钱买凭证，要是没有本市户口又怎么办呢？国美大港店的工作人员也有办法。如果没有本地户口，国美工作人员"可以帮忙弄一个"。工作人员会用自己亲朋好友的本地身份证代领国家补贴。暗访者花4699元购买了一台彩电，拿着售货员提供的一个名为张强的以旧换新凭证，身份证复印件以及购物发票，当场从商场服务台领到了400元以旧换新补贴。内幕人士透露，这些凭证都是回收商主动送到商场来的，有时候店方销售人员也会主动到他们手上去买。《家电以旧换新实施办法》规定：任何单位和个人不得将家电以旧换新凭证进行转让、出售，套取财政补贴。可是，在国美店以旧换新凭证却被随意买卖，更严重的是，这种行为是在他们的工作人员明知违规的情况下仍在进行的，据查证，这种欺骗性的以旧换新，要占到以旧换新总量的65%左右。
家电以旧换新销售额达1521亿存隐忧
截至3月7日，全国家电以旧换新销售量和回收量分别为4026.8万台和4171.9万台，双双突破4000万台，销售额达1521.2亿元。家电以旧换新五大类品种中，电视机销售量1434.6万台，占比35.6%；空调881.6万台，占比21.9%；电脑632.9万台，占比15.7%；冰箱547.8万台，占比13.6%；洗衣机529.9万台，占比13.2%。商家认为，家电以旧换新政策现在已经渐入佳境，包括拆解能力不足和骗补等问题都得到了有效解决。数据显示，家电以旧换新已占据整体销售的30%。商务部指出，家电以旧换新政策自2009年6月实施以来，取得了明显效果。截至3月7日，家电以旧换新销售额突破1500亿元。有专家对如此漂亮的成绩单表示担心。作为在金融危机下支撑行业景气度的产业刺激政策，一旦取消，国内生产企业庞大的产能如何释放仍旧困扰不少企业，刺激政策不是长远之计，企业还应该将目标放在更大的国际市场，"走出去，向外看"，培育企业的核心竞争力。
质量万里行曝光家电下乡七大违规案例
而与家电以旧换新对应的家电下乡政策落实情况也不尽如人意。中国质量万里行促进会于2010年4月至2011年2月，共对北京、天津、重庆、沈阳、河北、河南、山东、贵阳、安徽、广东等10个省(区、市)的28个市(区、县)的121个乡(镇)村(屯)183个销售网点(专卖店、商场)、11014名消费者，进行了明察暗访，家电下乡存在八大质量违规问题。
一、25家无统一指定销售标识牌却销售下乡产品。家电下乡销售网点应在显著位置统一悬挂"家电下乡指定店"标识，张贴产品公示栏和购买须知，公布中标产品型号、最高限价及申领补贴流程等政策。但东莞石碣镇光大电器广场、乐美福东联电器城等专卖店，都没有悬挂统一标识牌或产品公示，照样销售下乡产品，消费者难以分辨。计有31个乡(镇)村(屯)25个专卖店存在这种现象，约占查访专卖店总数的13%。
二、商家乘机销售不合格商品和用非中标产品冒充中标产品。调查显示，有3.7%的消费者说买到了不合格商品，有2%的消费者反映所购商品不符合质量安全标准和节能减排规定。9.2%的消费者反映买到了用非中标企业产品冒充中标企业的产品，5.1%的消费者说买到了以中标企业非中标产品冒充的中标产品。
三、销售价高于中标最高限价。一些企业将下乡家电规定的"最高限价"当成"全国统一价"，一些商场、专卖店隐瞒最高限价，销售价高于中标最高限价。如青岛城阳区利群电器商场销售的TCL平板电视(型号L26P11)，标价4599元，最高限价只有3500元。东莞石碣镇光大电器广场销售的星星牌冰箱(型号BCD-219AV),标价2880元，而最高限价为2500元。东莞石龙镇华强专卖店销售的美的冰箱(型号BCD-208SM),最高限价2498元，却开价2700元。
四、以次充好，销售能效等级未达标空调或虚假标注能效等级。从2010年6月1日起，有关部门规定下乡空调能效等级必须在3级(含)以上，原3级以下的4、5、6级能效空调被禁止销售，调查发现有21个县(市)16个商场或专卖店如东莞石龙镇荣达电器店、沈阳苏家屯区苏宁电器店等仍有销售，占查访同类商场或专卖店总数的8%。有的商家虚假标注能效等级，实际能效达不到所标注的等级。有的企业只标额定功耗不标安全功耗，使消费者选购了只标额定功耗的产品。因额定功耗值小于安全功耗值，使用额定功耗值反而不省电。此外，商家还抽取标识卡和说明书，将下乡产品当作非家电下乡产品高价销售。下乡产品说明书必须粘贴下乡标识卡，标明品名、品牌、型号、最高限价，经销商不得抽取或偷换。但东莞石龙镇苏宁电器绿化路店销售的奥马冰箱(型号BCD-202NB)，有说明书并无标识卡；销售的三洋洗衣机(型号XQB70-S8218)，标识卡和说明书都没有。如此抽取标识卡或偷换说明书，将下乡产品当非下乡产品对外销售，借以破"限"抬价。
五、乡镇售后服务网点"少小散"。《全国推广家电下乡产品招标文件》规定，投标企业维修服务能力必须覆盖所投标省(区、市)所有乡镇，维修服务网点在每一个投标省(区、市)的县(市)覆盖率不得低于90%。而一些企业为达标，钻了"一个网点可做多个品牌维修服务"的空子，纷纷跟一个维修网点签订所谓"维修服务协议"，该网点却又难以承担真正的维修义务，导致很多农村消费者诉求难以解决。累计查访451家企业，共计1936个售后服务网络，有238个服务电话无人接听或总占线，占12%。一些中标企业并未开通24小时免费售后服务热线，有的品牌企业在县(乡)根本没有维修网点。据对9460名消费者问卷调查：3.7%的消费者反映中标企业并没有在本地区开展巡回维修服务。如查访保定双鹿空调服务点，竟说"我们在河北没有销售和售后服务"。暗访贵阳新科空调售后网点，对方竟说"贵阳不是我们管区"。
六、售后服务质量差，具体表现在：一是一些企业不能兑现服务承诺。据对9460名消费者调查，产品出现质量问题时，有2.1%的消费者反映在72小时以外才得到解决。还有5.6%的消费者说，企业对所售家电产品并没有进行安装调试和产品操作指导。如查访保定容声热水器热线，对方也不问什么故障、型号等，就回答"热水器售后公司规定'不管'，你找商场吧，"随即挂断电话。二是部分售后服务人员业务不熟。据抽查872名企业售后服务人员，如天津蓟县惠而浦微波炉、贵阳奥克斯手机、保定三洋微波炉等服务网点，有221人业务不熟悉，对"三包"规定和企业服务承诺不清楚，尤其对保修期内多次维修，能否退换货及提供备用机等规定更是一无所知。另据对9460名消费者问卷调查，有3.8 %的消费者认为维修人员技术不好，3.5%的消费者认为收费不合理，2.5%的消费者认为售后服务反应慢，态度恶劣。
七、企业服务态度差，责任互相推卸，一些企业服务渠道不畅，各环节责任不清，本是当地服务保障范围，却将责任推至他方，或受理了消费者诉求也有始无终。如查访保定奥斯特太阳能热线，对方什么情况也不问，就回答"你自己找水电工修，我们总不能从总部赶过去给你修吧？"咨询如何维修，合肥惠而浦微波炉热线211号回答"你找当地消协问。"而合肥美的微波炉热线103号回答"你自己参考'三包'看着办。"
拒绝上骗政府下骗顾客的企业
从家电以旧换新和家店乡下，到汽车以旧换新、建材下乡等一系列供给方主导的政策落实效果看，虽然使刺激政策在短期内取得了一定的成绩，但对消费也造成了长期的伤害。无论是农村还是城市的消费者原本应该从相关政策中得到实惠，但从最终的结果来看，实际上，国家补贴在被商家侵吞的同时，商家还打着国家政策的旗号狠狠从消费者身上"捞了"一把，尤其在家电下乡过程中采用各种方法提高价格、降低服务质量并以次充好侵害广大
村消费者的利益。
此前，曾有学者担心，国家对相关企业的扶持政策会使造成相关产业竞争不充分、市场规律不能引导资源配置，在国家刺激下短期的需求强劲有可能使商家更加热衷于生产产品，导致新一轮的产能过剩。如今看来，商家不仅借由这一政策消化了过剩产能，部分商家更是在这一政策落实中两头通吃--一头是政府，一头是消费者。长远下去，厂商不仅会失去市场中摸爬滚打需要的创新和创造力为核心的竞争力，更会失去为商者基本的诚实而以欺诈顾客、伸手向国家拿钱为能事。国家、企业对此都应深思。我们不需要对政府哭哭啼啼对顾客无所不用其极牟取非法利润的企业，更不希望政府只给"会哭的"产业、企业支持。中国政府和中国顾客一起，拒绝欺骗。
